UGC Intelligenceレビュー・問い合わせの分析と改善提案
お客様の言葉から、次に変えるべきことを見つけます。
レビューや問い合わせには、選ばれた理由や不便を感じた瞬間が残っています。複数のチャネルに寄せられたお客様の言葉を分析し、商品・マーケティング・顧客体験チームの次の判断につなげます。
お客様の声を分析する売上の数字だけでは、
理由までは見えません。
顧客が選ぶ理由、迷う理由、離れる理由は、複数のチャネルに分散しています。製品と顧客の行動の流れに照らしてその言葉を読み、優先して変えることを整理します。
次の改善のヒントがあります。言葉の頻度に加えて商品オプション、時期、利用状況を確認し、伝えるべき強みと解決すべき不便を分けます。
ショッピングレビュー
Coupang・Naverショッピング・自社ECサイトなぜ選ばれ、何に物足りなさを感じたのか。
購入理由 / 商品属性 / オプション・サイズアプリレビュー
App Store · Google Playどの体験に満足し、どこでつまずいているのか。
機能への反応／使いにくさ／バージョン別の問題お問い合わせ
保有相談履歴・商品Q&A購入前に解決されなかった質問は何ですか？
購入前の不安／繰り返される質問／足りない案内コミュニティ・ソーシャル
公開投稿・コメント・顧客反応顧客は自社製品と競合製品を、どのような言葉で比較しているのか。
比較基準/使用状況/ブランド認識評価は、結果。
レビューは、その理由。
顧客自身の言葉から、
次の商品ページの最初の一文を見つけます。
Coupang足を楽に包んで出勤するときによく履きます。
Naverショッピングいつものサイズを買いましたが、足幅についてもう少し案内があるとよかったです。
| トピック | 件数 | 割合 |
|---|---|---|
| 購入理由出勤服にも似合うデザイン | 8 | 40% |
| 履き心地日常で履く心地よさ | 6 | 30% |
| サイズ足幅に関する案内の不足 | 4 | 20% |
| 価格購入価格と期待のずれ | 2 | 10% |
架空のレビュー20件・1レビューにつき主なテーマを一つ分類
サイズへの不安に、購入前に答えられる情報へ。
分析の先にあるのは、
顧客体験の改善。
「様々なスタイルに似合うシューズ。」
通勤時の服装に合わせた着用例。
足幅も考慮したサイズ案内。
繰り返し挙がる購入理由を、より明確に。
必要な情報を届けて、購入前の迷いを減らします。
読んで終わるレポートから、
会議で判断に使える資料へ。
同じ顧客の声でも、チームごとに取るべき行動は異なります。
統計と代表的な原文に、実行する課題を添えてお渡しします。
顧客自身が挙げた強みを、最初の画面に。
製品の強みはたくさんある。どれを最初に伝えるべきか？
- 顧客の言葉から
- 「通勤時によく履く」という架空のレビューから、デザインを伝えるための具体的な使用場面が見えてきます。
- チームが判断できることへ
- 購入理由を使用場面ごとにまとめ、商品ページの最初のメッセージと、広告・コンテンツの方向性を提案します。
- 購入理由と顧客の表現をまとめた資料
- 商品ページのメッセージ案
- 広告・コンテンツの制作指示書
商品ページへの移動・広告への反応・購入コンバージョン
一つの製品の課題から。
主力商品や繰り返される不満に対象を絞り、今改善すべきメッセージと体験を見つけます。
複数のチャネルの変化を、継続して追う。
合意した分類基準で主な課題を比較し、改善後の顧客の反応を確認します。
次の戦略は、 お客様が残した言葉から。
なぜ買い、どこで迷い、何に不満を感じたのか。商品情報と顧客の言葉を併せて読み、マーケティング・製品・運用チームが改善することを見つけます。
なぜ選ばれたのか。
顧客が認識した製品の価値
なぜ迷ったのか。
説明だけで解けない質問
何を変えるべきか。
製品と購買体験で次に取り組むこと